SK텔레콤의 5G 특화서비스 ‘점프 AR’ 이미지.  제공 | SK텔레콤

[스포츠서울 김민규기자]SK텔레콤이 전 산업부문 통틀어 처음으로 국가고객만족도(NCSI) ‘23년 연속 1위’를 달성했다. SK텔레콤 측은 지난해 4월 5G(5세대 이동통신) 상용화 이후 5G 특화 서비스로 새로운 고객 경험 제공이 주요했던 것으로 분석했다.

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정·발표하는 2020년 국가고객만족도 조사에서 이동통신부문 1위를 달성했다고 23일 밝혔다. 이는 23년 연속 1위로 NCSI 조사 대상 전 산업부문 최장 기록이다. NCSI는 지난 1998년 국내 도입돼 매년 시행 중인 것으로, 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 지표다.

SK텔레콤은 NCSI가 도입된 이후 한 해도 빼놓지 않고, 고객으로부터 최고의 이동통신사업자임을 인정받은 셈이다. 특히, 올해 NCSI 결과는 5G 서비스 이용 고객의 만족도가 반영된 것으로 의미가 더욱 크다는 것이 SK텔레콤 측의 설명이다.

SK텔레콤은 지난해 4월 5G 서비스 상용화 이후 혁신적인 5G 특화 서비스가 이용 고객들의 마음을 사로잡은 주요 원인으로 꼽았다.

그중에서도 LoL(롤) 파크·올림픽공원·부산 해운대 등 전국 주요 도시의 핵심 상권을 거점으로 구축한 ‘5GX 부스트파크’와 귀여운 동물들을 언제, 어디서나 AR(증강현실)로 만날 수 있는 ‘점프 AR’, LoL 경기장에 있는 것과 같은 경험을 선사하는 ‘점프 VR’ 등이 높은 평가를 받은 것으로 분석했다. 그 결과, SK텔레콤은 지난해 8월 5G 가입자 100만명을 넘어선데 이어, 올해 1월말 기준 가입자는 220만명을 넘어섰다.

SK텔레콤의 행복커뮤니티 프로젝트 중 하나인 AI 스피커를 활용해 독거 어르신을 돌보는 ‘인공지능 돌봄 서비스’ 이미지.  제공 | SK텔레콤

이와 함께 SK텔레콤이 정보통신기술(ICT)을 활용해 사회적 가치 창출에 앞장서고 있는 점도 고객들에게 긍정적인 평가를 받은 것으로 풀이된다.

실제로 SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방·공유해 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다. 행복커뮤니티는 ▲인공지능(AI) 돌봄 서비스 ▲스마트스쿨 ▲청년갤러리 등으로 구성된다. 특히, AI 스피커를 활용해 독거 어르신을 돌보는 ‘AI 돌봄 서비스’는 최근 세계이동통신사업자연합회(GSMA)의 ‘지속가능개발 목표 리포트’에 우수 사례로 선정되는 등 ICT 기술을 활용한 대표적인 사회적 가치 창출 사례로 인정받고 있다.

이외에도 청각장애 고객의 원활한 통신생활을 돕는 무료 통화연결음 서비스 ‘손누리링’ 역시 고객들의 목소리를 반영한 결과로, 긍정적인 평가를 받고 있다. 손누리링 서비스는 지난해 10월 출시한 서비스로 청각장애 고객에게 전화를 건 발신자에게 “이 전화는 듣는 것이 불편하신 고객님의 휴대전화입니다. 문자로 연락주세요. 감사합니다.”란 음성안내를 제공한다. 아울러 SK텔레콤 고객센터에서 운영 중인 13세 이하 어린이부터 고령의 어르신 고객까지 연령별 전담 상담사 제도 역시 호응을 얻고 있다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “NCSI 23년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 다시 한 번 확인 받은 것”이라며 “올해도 SK텔레콤은 기존 한계를 뛰어넘는 ‘초(超)혁신’을 통해 고객의 기대에 부합하는 기업이 되도록 진정성 있는 고객 가치 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 밝혔다.

kmg@sportsseoul.com