[스포츠서울 | 최규리기자] 코로나19 확산과 함께 우후죽순 생겨난 키오스크는 이제 국내 어느 매장을 가든 쉽게 볼 수 있다. 소비자도 이젠 익숙하게 키오스크를 사용한다. 특히 대형 프랜차이즈 매장은 필수로 키오스크를 운영한다. 그런데 키오스크를 제공하지 않는 커피 프랜차이즈 매장이 있다.

바로 스타벅스다. 그 이유에 대해 스타벅스는 “글로벌 경영 철학이 고객과의 유대감을 중시하기 때문이다. 회사의 사명 자체가 고객 참여형이다”며 “파트너가 완성된 제품을 고객에 직접 전달하면서 눈을 맞추는 감성적인 소통을 중요하게 생각한다”고 설명했다.

스타벅스는 고객이 상품을 주문하고 제공받을 시 파트너와 소통하고 한 번 더 눈 맞추며 스몰토크도 하는 접점을 중시한다는 것이다. 스타벅스는 이를 통해 고객과 유대감이 형성되고 브랜드에 대한 친근감이 오래 유지될 것이라 판단한다.

고객과의 유대감을 중시하는 스타벅스도 무조건적 대면 주문만 고수하진 않는다. 키오스크 대체형으로 ‘사이렌오더’ 시스템을 적극 활용하고 있다.

사이렌오더는 모바일을 통해 편리하게 주문하고 결제할 수 있는 O2O(Online to Offline) 서비스다. 방문 전에 사이렌오더로 주문·결제를 간편하게 할 수 있어 혼잡한 시간대에 대기 시간을 줄일 수 있다. 또한 주문 메뉴의 준비·진행 과정을 실시간 확인할 수 있다. 현재 사이렌 오더 결제 비중은 33%에 달한다.

스타벅스는 사이렌오더 주문 고객에게도 음료를 전달할 때, 친근히 고객의 닉네임을 호명하며 전달한다. 닉네임을 부르는 방식은 ‘콜마이네임 서비스’다. 실명이 불리는걸 꺼리는 국내 소비자 성향을 고려한 것.

지난 2014년부터 시작된 이 서비스는 고객 사이에서도 큰 인기다. 일부 고객은 자신의 닉네임으로 불리길 즐긴다. 본인이 원하는 닉네임으로 개성을 표현하기도 한다. 콜마이네임 서비스는 스타벅스 본고장 미국 본사에도 역수출에 성공한 아이템이다.

한편 국가인권위원회는 스타벅스에 장애인 접근성 개선을 권고했다. 인권위는 스타벅스 코리아 대표에게 청각 장애인이나 언어 장애인도 드라이브스루 매장을 이용할 수 있도록 화상 수어 서비스나 키오스크 등 편의를 제공하도록 권고한 것. 콜마이네임 서비스 이용이 어려운 대상에 대한 대책마련을 요청한거다.

이에 스타벅스 측은 “스타벅스는 드라이브 스루 매장에 청각 장애인 고객의 주문을 위한 필담노트 배치 및 매장 파트너가 장애인 고객님들을 바로 도울 수 있는 드라이브 스루 전용 벨을 순차적으로 도입하고 있다”며 “앞으로도 고객의 의견을 경청하여 개선 적용될 수 있는 부분들은 지속 보완해 나갈 예정으로, 모든 고객분이 편리하게 스타벅스를 이용하실 수 있도록 최선을 다할 것이다”고 밝혔다.

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