[스포츠서울 | 장강훈 기자] 여전히 ‘5만전자’로 불리지만, 제품과 서비스에 대한 소비자 만족도는 최상위다. 심지어 ‘가장 존경받는 기업’이라는 평가도 놓치지 않는다. 삼성전자가 올해도 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 서비스센터부문 1위를 차지했다.

한국에서 가장 존경받는 기업은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관해 기업 역량과 가치를 종합적으로 평가하는 일종의 인증제도다. 애널리스트와 업계 종사자 등 전문가들이 평가에 참여해 신뢰도가 높다.

삼성전자는 KMAC가 올해 발표한 자료에도 서비스 품질과 고객 만족활동, 서비스 신뢰도와 고객 선호도, 변화와 적응을 위한 혁신성 등 12개 평가 항목에서 모두 1위에 올랐다. 2012년 서비스센터 부문 조사를 시작한 이래 한 번도 1위를 빼앗기지 않은 셈이다.

이유가 있다. 삼성전자서비스는 ‘AI 구독클럽’과 연계해 케어 서비스를 도입했다. 제품을 오랫동안 최적의 상태로 사용할 수 있도록 지원하는 게 핵심 내용이다. 제품별 사용주기와 특성에 맞춰 소비자가 원하는 서비스만 이용할 수 있도록 설계했다.

덕분에 스마트폰이나 노트북 등 휴대용 제품은 수리비 부담을 낮추는 파손수리가 가능하고, 센터 방문 없이 제품을 점검받을 수도 있다. 가전제품은 생애주기에 맞춰 무상수리를 연장하거나 소모품을 교체하고, 전문 분해 및 세척 서비스 등을 받을 수 있다.

서비스센터 직원에게 동기부여하는 것도 품질 유지에 도움이 된다. 삼성전자는 서비스 만족도가 높은 센터와 엔지니어를 선정해 ‘CS 우수센터’ ‘CS 달인’ 등으로 선정하는 시상제도를 운영 중이다. 2019년 도입 이후 고객 만족도가 13% 향상됐다는 게 삼성전자측 설명이다.

가장 좋은 ‘서비스’는 센터 방문을 줄이는 일이다. 그만큼 안정된, 완벽에 가까운 제품을 만드는 게 중요하다는 뜻. 때문에 삼성전자는 다양한 연구활동을 통해 조금 더 진보한 기술을 찾아내는 것에도 노력을 아끼지 않는다.

최근에는 포스텍과 공동으로 ‘무색수차 메타렌즈’를 개발해 이 연구과정을 담은 논문이 세계적인 학술지 ‘네이처 머티리얼스’에 게재되는 쾌거를 이뤘다.

이번 프로젝트는 삼성전자 삼성리서치 문석일 박사와 포스텍 노준석 교수가 주도했으며, 포스텍 최민석, 김주훈, 신길수 연구원이 공동 1저자로 참여했다.

메타렌즈는 빛의 회절(빛이 틈이나 장애물을 만났을 때 휘어지는 현상)을 제어할 수 있는 나노 크기 구조체로 구성된 평면 렌즈다. 볼록 렌즈보다 두께를 획기적으로 줄일 수 있어 카메라뿐만 아니라 디스플레이 광학 시스템 분야에서 차세대 소자로 주목받는다.

그러나 빛의 파장별로 굴절률이 달라 이미지 색상이 번지는 색수차 탓에 왜곡이 발생하는데, 이 색수차가 없는 메타렌즈를 개발했다. 또 홀로그래픽 디스플레이와 결합할 경우 색수차와 왜곡 등 다양한 광학 수차의 보완이 가능하다는 것도 증명했다.

주가와 수장의 사법리스크를 제외하면, 삼성전자의 ‘제일주의’는 현재진행형이다. zzang@sportsseoul.com