[스포츠서울 이우석 전문기자] 최근 일부 언론이 보도한 ‘하나투어 캘거리 상품 이용객 불만족’ 건에 대해 하나투어 측이 전격적으로 해명에 나섰다.

예측불가한 천재지변이 있어 투어를 정상적으로 진행하지 못했지만, 고객에 비용전가라든가 고객을 버려두고 떠났다는 것은 사실과 다르다는 것.

18일 하나투어는 해명자료를 내고 아래와 같이 입장을 밝혔다. 가이드가 고객을 공항에 놔두고 철수했다는 내용에 대해 “예측하지 못한 천재지변으로 캐나다 국내선이 목적지인 옐로나이프로 가지못하고 회항하게 된 상황”이라면서 “10여년 이상 캐나다 옐로나이프 오로라 상품을 운영하면서 비행기가 연착돼 나중에 들어가거나 하는 경우는 있었지만 이번처럼 아예 들어가지 못한 경우는 처음으로 그만큼 예상하기 어려운 경우였다”고 설명했다.

공항에서 노숙을 시켰고, 비용을 고객에게 전가했다는 내용에 대해서도 사실과 다르다며 선을 그었다.

하나투어 측은 “총 12명의 고객 중 4명은 항공사에서 제안하는 할인 호텔에 투숙했다. 항공사의 케어를 받지 못한 8명에 대해서는 우리가 호텔을 예약해서 호텔셔틀버스를 공항으로 보냈지만 이중 2명 만 이용하고, 나머지 6명은 공항 대기를 선택했다”고 밝혔다.

공항대기를 선택한 6명 중 2명은 직접 별도로 옐로나이프 행 항공에 대기를 걸어놓고 공항에서 기다렸으며, 나머지 4명은 처음 호텔 투숙에 동의했으나, 하나투어 측의 대처에 불만을 표시하면서 공항에 남았다고 설명했다. 벤쿠버 공항은 비행기를 갈아타는 경유지로 별도의 가이드가 없다는 것이 하나투어의 주장이다.

대체 일정이 없었다는 의혹에 대해 하나투어 측은 “원래 옐로나이프에서 2일 일정이 예정되어 있었으나 날씨문제로 이동하지 못했고, 3일 이후에도 들어가기 어렵다는 항공사의 의견에 따라 다음 예정지 캘거리로 이동했다”면서 이 때문에 캘거리 일정이 하루에서 사흘로 늘었다는 것.

캘거리는 도시가 작아 이틀 일정이면 충분하다고 판단한 하나투어 측이 추가 자유일정 1일을 제안했다. 추가 소요비용에 대해선 하나투어의 지원과 고객의 추가 비용으로 진행해야한다고 알렸으나, 고객들이 이를 거절했다고 밝혔다.

특히 고객을 버리고 갔다는 부분에 대해서 하나투어는 “이후 캘거리에서 고객들이 현지 협력업체가 제공하는 현지투어에 참여했고, 비상연락망과 가이드 연락처를 가지고 있어 언제든 가이드와 연락을 할 수 있는 상황이었으므로 하나투어가 고객을 버렸다는 표현은 사실과 다르다”고 설명했다.

하나투어 측에 따르면 “결국 비행기 이동이 불가능했던 오로라 관광을 제외하곤 일정 누락없이 진행하고 외곽에서 시내로 자유일정을 고려한 호텔 변경 등을 고객에게 제시했지만, 발생하는 모든 비용을 하나투어가 부담하고 여행 종료 후 추가 문제제기까지 언급하는 등 수용하기 어려운 부분이 있었다”고 강조했다.

하나투어 관계자는 “하나투어가 부족했던 부분에 대해서는 인정하고 고객에겐 보상금을 제시했지만, 보상에 대한 의견 차이가 커서 외부 중재 기관의 조정을 받고 있는 중”이라며 “이달 말 정도 결과가 나올 예정이다. 하나투어는 중재 기관의 조정을 성실히 수행할 예정”이라고 말했다.

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