익스피디아 로고. 제공|익스피디아

[스포츠서울 양미정기자] 글로벌 여행사 익스피디아 브랜드가 21일 리브랜딩 소식으로 새로운 도약을 알렸다. 전 세계 여행객이 다시 자유롭게 여행할 수 있을 때를 준비하며 여행의 모든 과정에 함께하는 최고의 동행이자 ‘여행자를 위한 브랜드’(Traveler’s company)로 거듭난다는 취지다.

익스피디아는 지난 1996년 설립 이래 25년간 전 세계 여행객과 공급사를 이어주는 예약 플랫폼으로서 기술 혁신과 고객 만족에 힘써왔다. 그러나 지난해 여행시장의 전례 없는 위기 속에서 익스피디아 역시 전환점을 맞았다. 익스피디아는 여행객이 마주하는 고충을 해결하고자 수개월간의 심층 조사를 진행했다. 그 결과 한정된 시간 속에서 최대 경험을 원하는 효율성을 중시하는 최근 여행객의 수요를 파악했고 이에 발 맞춰 브랜드를 개편한다.

익스피디아의 수석 부사장 겸 총괄 책임자 쉬브 싱(Shiv Singh)씨는 “우리는 그 동안 브랜드를 성장시키는 과정에서 서비스의 중점을 상품의 규모와 구매 시스템에 두었지만, 지난 일 년 동안 여행객이 원하는 건 그 이상의 무언가라는 걸 깨달았다”며 “여행객이 원하는 브랜드는 여행의 모든 단계에서 함께하는 동행이자 여행의 즐거움을 최대로 누릴 수 있도록 돕는 신뢰 가능한 존재다. 이에 익스피디아는 오직 여행객을 위한 브랜드가 되겠다는 미션의 첫 발을 뗐다”고 리브랜딩의 배경을 설명했다.

여행 기회가 줄어들면서 여행이 주는 경험이 그 어느 때보다 귀해진 상황(한국인 92%, 전세계 평균81%) 에서 익스피디아가 주목한 포스트 코로나 시대의 여행 키워드는 ‘고효율’과 ‘불확실성’이다.

고효율 여행은 여행 준비 과정에 소요되는 시간과 스트레스를 줄이고, 여행 중의 경험에 에너지를 집중하는 패턴이다. 익스피디아와 GWI(Global Web Index)의 공동 조사에 따르면, 전 세계 여행객의 83%가 시간과 효율성을 여행의 가장 중요한 가치로 꼽았다. 이들은 간편한 시스템과 변화하는 상황에 즉각 대응 가능한 유연한 서비스를 선호했다. 이러한 패턴은 한국인 여행객에게서도 보였다.

익스피디아의 최근 조사 결과 한국인 여행객의 상당수(44%)가 최저가 상품을 검색하는 대신 여행지에서 할 일을 하나라도 더 알아보는 것이 여행 만족도를 높이는 방법이라 여기는 것으로 나타났다.

동일 조사를 통해 여행 중 발생할 수 있는 예측 불가능한 상황, 안전에 대한 불안감 등 모든 종류의 ‘불확실성’을 제거하고자 하는 욕구도 확인됐다. 실제로 한국인 여행객 2명 중 1명(54%)은 무료 취소나 변경이 가능한 상품을 찾고, 현지 정보를 실시간 제공하는 플랫폼(36%)을 이용하거나, 비상 시 연락 가능한 숙소나 항공사의 고객센터 정보를 미리 확보하기도 했다(30%).

쉬브 싱씨는 “이제 사람들은 그 어느 때보다 여행의 전 과정에서 도움을 받고 있다는 확신을 필요로 한다”며 “다음 여행을 기다리는 이들이 여행을 다시 시작하게 된다면, 새로워진 익스피디아와 함께 여행에서 경험할 수 있는 모든 것을 충분히 만끽할 수 있기를 바란다”고 말했다.

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